售后服务管理办法
为了加强和完善我们的售后服务，树立品牌形象，特制定本办法。
售后服务种类
1. 免费服务：本公司所属产品（消耗易损件除外）售后二年内免费保修，三个月内包换，终身维修。在免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时，免向客户收取服务费用（包括免收零配件费用及维修工时费用）。
2. 合同服务：在本公司产品售出后，依照与客户订立产品保修合同或约定，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本费用，免收维修工时费用）。
3. 有偿服务：在本公司产品售出且愈保修期后，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用）。
4. 其他服务：除上述三种服务类型之外的其他服务，包括仪器咨询服务、仪器使用及其应用领域的各种技术咨询服务、仪器日常指导、客户额外要求的满足等工作。
售后服务流程
1.业务部或驻外办事处接到客户产品维修服务电话或文件时，应立即登记《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。
2.服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。
3.服务人员到达客户现场，应尽快查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当场处理妥当的，均应立即着手维修完成。
4.确属无法当场处理妥当的，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成时间，然后将需处理的零组件、产品取回本公司或办事处。
5.取回的零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，并按时处理完成交还客户，并安装调试完好。
6.服务人员在保养、维修完后，应于客户之新产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修时参考。
7.属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票（收据）给客户，并向客户收取合理之费用。
其他服务规定
1.销售人员应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用状况，了解客户的服务要求和对产品的满意状况。
2.上门服务人员应保持仪容整洁大方、注意言行举止礼貌有节、尊重客户的习惯、保证维修现场的整洁。
3.任何人员接获客户电话，应注重礼仪、满足客户的咨询要求、委婉解释客户的误会。
4.针对客户维修需求或抱怨，接获电话或信函、邮件投诉者，应耐心记录问题及时回复客户，予以适当的抚慰，承诺服务时间，委婉消除误会。
5.业务部或办事处应于客户服务完成次日向该客户致函或致电，寻问客户对本公司的服务满意度与建议。
6.公司业务部应经常与各办事处销售点保持密切联系，催办督导各项客户服务工作，并协助其解决实际困难。 |
